十一年執著之美
時間:2019-08-15 18:48:11    來源:中國城市軌道交通研究會

  11年究竟有多長?

  11年=4015天

  11年究竟能夠干什么?

  從2008到2019,中國高鐵基本完成了四縱四橫建設,高鐵、掃碼支付、共享單車、網上購物成為“新四大發明”橫掃全球……

  如果有人用11年時間只做好了一件事呢?

  來自天津客運段的列車長張瑩是這樣一個用11年的時間來做同一件事的人。

  11年的"專注"

  從2008年到如今,張瑩伴隨著中國高鐵一起成長,從一名普通的列車員成長為一名優秀的列車長;從幕后默默無聞的客運工作者走向了熒屏前,代表中國高鐵客運服務形象向世界發聲。

  有人問她“是什么令你在這么多的乘務員中脫穎而出?”,她的回答是:“因為我能夠用11年的時間只專注做好服務這一件事”。

  累計走行“216萬公里"

  在這11年里,從和諧號到復興號,張瑩累計值乘走行216萬公里,可繞地球赤道53.9圈。從2011年,張瑩接受天津交通臺的新年寄語采訪開始,她逐步走入了公眾的視野,成為京津城際車隊的“代言人”。11年來,張瑩相繼接受了央視、新華社、人民網等多家媒體采訪報道共計30余次,中央十套《天津客運段張瑩-微笑天使》,央視移動新聞《看中國第一條高鐵十年變化》,點擊率高達12.9萬次。

  嚴苛的標準

  11年來,張瑩在儀容儀表上始終嚴格要求自己:頭有碎發不出乘,制服不熨不上身,妝容不整立即補,體形身材要保持。為此張瑩吃了不少的苦頭。2014年,張瑩產后體重劇增,為了早日穿上制服,她每天只吃粗糧,有的時候甚至只是放在嘴里嚼嚼,嘗到了味道再吐出來。半年的努力,她終于瘦到了生產前的身材,其中的酸甜苦辣她卻輕描淡寫地一句:“不能這么胖了,要不就穿不上這身衣服。我不想放棄,心里對工作太喜歡了!

  提煉特色"C+服務法"

  11年來張瑩從未停止過對每一個服務細節的執著追求,她要么不做,要么就做到極致。張瑩提煉總結車內巡視37步法則,每一步都走得慢步輕聲不疾不徐,通過察言觀色預先判斷旅客的需要,做到服務于旅客開口之前;2018年更換復興號車底,張瑩又根據車型升級帶來的新變化,創新推出更加自助化和智能化的C+服務法,讓旅客的每一次旅程都如在家般舒適。

  匯編《服務英語2000句》

  在這11年里,她始終沒有放松過學習。2010年達沃斯世界論壇在天津召開,為迎接來自世界各國的外國友人,張瑩拼命學習英語。那時,她常常練習到嘴角抽筋,以至于剛練習完的時候嘴巴僵硬得都不能吃飯喝水。一個月的時間,張瑩從毫無基礎變成一口流利的英語。后來她還同車隊其他同事一起,編寫了一本《京津城際乘務英語2000句》,至今仍是京津城際車隊乘務人員英語培訓的母本。

  堅守“讓旅客出行體驗更美好”

  在這11年里,她一直堅守“讓旅客出行體驗更美好”的初心。她默默地為自己制定了一個小目標——值乘的每一趟都要至少親自服務一名重點旅客。之所以為自己定下這樣一個小目標,是因為在張瑩看來,她為某一位重點旅客服務時,周圍的旅客也在關注著她,所以即使她沒有真正地去服務于這些普通旅客,他們也依舊能夠感同身受,享受著一種“精神上的服務”。

  張瑩用11年的時間將鐵路客運服務做到極致,她憑借著自己的執著努力獲得了廣泛的認可,她是行走在京津城際線路上的“最美高鐵動花”。

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